Maak kennis met Wesley, 2nd line support analyst

“Als 2^nd line support analyst zijn we zelf geen ontwikkelaars, maar een brug tussen gebruikers, businessanalisten en ontwikkelaars. Wij garanderen dat gebruikers met de applicaties kunnen werken door hen te helpen bij problemen en door nieuwe ontwikkelingen eerst door te testen. Als een medewerker op een probleem of een vraag stuit in de software, dan komt die eerst bij de 1st line support van die specifieke unit terecht. Zij handelen alle dringendste problemen af. Is een probleem te groot of hebben ze er de tijd niet voor, dan nemen wij het over.”

“We analyseren wat er mis loopt en bekijken of het om een fout gaat bij de gebruiker of in het systeem. In dat eerste geval leggen we uit hoe de gebruiker verder kan. In het tweede geval communiceren we de fout naar de backend-ontwikkelaars van Yonderland. Zij duiken dan in de code om het recht te zetten.”

“Analyse en communicatie zijn de belangrijkste aspecten aan onze job. Als er een algemeen probleem opduikt, moeten we iedereen zo snel mogelijk op de hoogte brengen. Ook de vertaalslag maken tussen gebruikerstaal en ontwikkelaarstaal is belangrijk. Wat voor een ontwikkelaar voor de hand ligt, is sciencefiction voor een eindgebruiker. Als we een issue opgelost hebben, documenteren we het grondig. Zo weet een collega de volgende keer ook wat er moet gebeuren.”

“Voor ik bij Yonderland begon, werkte ik 10 jaar als on site technieker. Ik was veel op de baan en werkte eigenlijk alleen. Daarom apprecieer ik het des te meer om nu in een team te zitten. De sfeer is fijn en no-nonsense en we werken op een prachtig kantoor. Het 1^st line support team zit achter ons eiland en er is een goed contact. Belangrijk, want we communiceren veel. Sinds ik 7 jaar geleden begon bij Yonderland is ons IT-team enorm uitgebreid. De business is vertienvoudigd.”

“Wil je aan ons eiland aanschuiven, dan moet je communicatief en stressbestendig zijn. Als de helft van de business plat ligt, moet je dat snel en goed oplossen, en tegelijk het team op de hoogte houden. Nog een belangrijke skill is goed kunnen prioriteren. Kies het belangrijkste probleem uit de rij om mee te beginnen. Je moet ook bereid zijn om bij te leren. We zitten in een wisselende structuur en je kan je niet vastpinnen op één taak. Blijf communiceren met de andere teams en deel wat je zelf geleerd hebt. Alles is altijd in verandering en het is onze taak om bij te blijven. Alleen zo kan je de andere medewerkers goed helpen.”

“Ik doe al heel mijn professionele leven support. Er is niets wat ik liever heb dan problemen om op te lossen. Wanneer collega’s ergens tegenaan botsen, daarmee naar ons komen en wij geven hen een antwoord waardoor ze verder kunnen werken: dat vind ik het leukste aan de job.”

“Ik pendel van Oost-Vlaanderen naar Hoboken. De eerste jaren betekende dat vooral veel files, maar nu heb ik de perfecte woon-werkroute gevonden. Ik rij eerst 10 minuten met de wagen, spring dan op mijn plooifiets en steek de Schelde over met de veerboot. Vandaar fiets ik verder tot op het hoofdkantoor. Geen file, wel beweging.”