Rencontre avec Wesley, support analyst de deuxième ligne

« En tant que support analyst de 2^e ligne, nous ne développons pas nous-mêmes, mais nous sommes un intermédiaire entre les utilisateurs, les business analysts et les développeurs. Nous veillons à ce que les utilisateurs puissent travailler avec les applications en les aidant à résoudre les problèmes et en testant d’abord les nouveaux développements. Si un collaborateur rencontre un problème ou a une question à propos d’un logiciel, il s’adresse d’abord au service d’assistance de première ligne de la division concernée. C’est lui qui traite tous les problèmes les plus urgents. Si le problème est trop important ou s’ils n’ont pas le temps de s’en occuper, nous prenons le relais. »

« Nous analysons le problème et déterminons s’il s’agit d’une erreur de l’utilisateur ou du système. Dans le premier cas, nous expliquons à l’utilisateur comment procéder. Dans le second cas, nous communiquons l’erreur aux développeurs back-end de Yonderland. Ils s’occupent alors du code pour trouver la solution. »

« L’analyse et la communication sont les aspects les plus importants de mon travail. Si un problème général survient, nous devons en informer tout le monde le plus rapidement possible. Nous devons aussi traduire le jargon des développeurs en langage intelligible pour l’utilisateur, car ce qui est évident pour un informaticien est souvent incompréhensible pour l’utilisateur final. Lorsque nous résolvons un problème, nous le documentons de manière exhaustive. Ainsi, s’il se reproduit, nos collègues savent également ce qu’il faut faire. »

« Avant de rejoindre Yonderland, j’ai travaillé comme technicien sur site pendant 10 ans. J’étais souvent en déplacement et je travaillais essentiellement seul. C’est pourquoi j’apprécie d’autant plus de faire partie d’une équipe. L’ambiance est agréable et sans chichis et nous travaillons dans un magnifique bureau. L’équipe d’assistance de première ligne est installée derrière notre îlot et nous entretenons de bons contacts. Heureusement, car nous communiquons beaucoup. Depuis que j’ai commencé à travailler chez Yonderland il y a 7 ans, notre équipe informatique s’est considérablement élargie. Les affaires ont décuplé. »

« Pour travailler à nos côtés, vous devez être communicatif et résistant au stress. Lorsque la moitié de l’entreprise est paralysée par un problème technique, il faut le résoudre rapidement et correctement, tout en tenant l’équipe au courant. Une autre compétence importante est la capacité à établir des priorités afin de régler le problème le plus critique en premier lieu. Vous devez également être prêt à apprendre. Nous faisons partie d’une structure évolutive et il n’est pas possible de se cantonner à une seule tâche. Continuez à communiquer avec les autres équipes et partagez ce que vous avez appris. Tout change en permanence et nous devons être capables de suivre le mouvement. C’est la seule façon d’aider correctement les autres collaborateurs. »

« Je fais du support technique depuis le début de ma vie professionnelle. Il n’y a rien que j’aime plus que de résoudre des problèmes. Ce que j’apprécie le plus dans ce travail, c’est de pouvoir offrir une solution aux collègues qui se heurtent à une difficulté, afin qu’ils puissent continuer à travailler. »

« Je fais la navette entre la Flandre orientale et Hoboken. Les premières années, j’ai supporté les embouteillages, mais aujourd’hui, j’ai trouvé l’itinéraire idéal. Je fais d’abord 10 minutes en voiture, puis j’enfourche mon vélo pliant et je traverse l’Escaut en ferry. De là, je continue à vélo jusqu’au siège. J’évite les embouteillages et je fais de l’exercice. »