Rencontre avec Oona, du service clientèle

« Notre journée de travail commence à 8 h. Avant l’ouverture des lignes du service client, nous traitons les tickets ouverts et assurons le suivi des questions et plaintes. Nous commençons ainsi la journée avec une boîte de réception vide. Le service client est joignable tous les jours de 10 h à 21 h par e-mail, WhatsApp, téléphone, chat et Facebook. Le week-end, nous sommes à votre disposition jusqu’à 18 h. Il nous arrive dès lors de travailler le soir ou le week-end de chez nous, mais je préfère venir au bureau. Mon équipe est extraordinaire et nous avons un fantastique chef ouvert. »

« Cela fait maintenant un an que j’occupe cette fonction et j’apprends encore chaque jour, que ce soit en posant des questions à mes collègues ou en suivant des formations sur la rédaction, le français ou la manière d’aborder des entretiens plus délicats par exemple. Heureusement, ces derniers ne sont pas très fréquents. Nous aidons les clients en cas de doubles commandes ou colis égarés et les conseillons pour qu’ils trouvent le manteau d’hiver parfait. Nous rigolons beaucoup entre collègues au bureau et partageons les messages drôles ou moins drôles et parfois absurdes que nous recevons. »

« Le contact avec nos clients ne se fait pas en face à face, mais ça n’est pas pour autant qu’il y a de la distance entre nous. Une femme que j’avais aidée m’a indiqué par e-mail avoir été très émue à la lecture de mon message. Sa sœur s’appelle aussi Oona, mais elle vit depuis de nombreuses années au Canada. Cela fait donc très longtemps qu’elles ne se sont pas vues. J’ai ajouté une petite carte à sa commande et cette femme a énormément apprécié ce geste. Alors, même si on est derrière notre ordinateur, on apprécie le contact que nous avons avec nos clients ».

« Au service client, nous aimons tous beaucoup parler. C’est nécessaire quand vous êtes toute la journée en contact avec des gens. Si vous avez envie de nous rejoindre, mieux vaut ne pas être trop timide. Mais l’honnêteté est également essentielle. Tourner autour du pot n’est intéressant ni pour vous ni pour le client. La troisième qualité indispensable est l’engagement : il faut être disponible. Quand il y a beaucoup de travail (et c’est parfois le cas), nous devons pouvoir compter sur vous. Si vous réunissez ces trois éléments, il vous suffit d’être vous-même pour intégrer l’équipe. Donnez-vous le temps de tout apprendre et tout ira bien. »

« Il peut y avoir pas mal de pression au service client. J’ai moi-même commencé pendant la période la plus chargée de l’année. Si je dois donner un seul conseil aux nouveaux collègues, c’est de s’accorder le temps nécessaire pour tout apprendre. Il arrive de paniquer, mais tout est toujours bien qui finit bien. Une fois que vous maîtrisez toutes les ficelles du métier, c’est un vrai plaisir de travailler ici. »